Falu Energi & Vatten

Mikaela Trapp är kommunikationsstrateg på marknadsavdelningen och arbetar med både strategiska och operativa frågor inom marknadsföring och kommunikation. Hon lyfter fram behovet av återkommande undersökningar för att kunna följa upp målsättningar och göra jämförelser på olika sätt.
– Den här varumärkesundersökningen är kopplad till våra mål, framförallt frågeställningar och målsättningar som rör våra kunder. Vi har även med en fråga som är viktig för våra 2020-mål som vi satte upp för några år sedan. En annan viktig sak har varit möjligheten att via Prifloat mäta oss mot verksamheter som är snarlika vår egen, förklarar Mikaela Trapp. Samarbetet med Prifloat har pågått under många år, vilket har gett möjlighet till historik och kontinuitet i mätningarna.
– När jag började 2012 hade Falu Energi & Vatten redan Prifloat som partner. När det gäller varumärkesundersökningar kan det vara känsligt att hoppa mellan olika leverantörer, för man vill ha kontinuitet i det man mäter. Det var skönt att det fanns ett företag som vi hade jobbat med, som hade gjort en del mätningar som vi kunde titta tillbaka på.

Digitalisering på kundernas önskelista

Inför varje år går Falu Energi & Vatten tillsammans med Prifloat igenom frågeställningarna och gör eventuella förändringar, samt bokar in när mätningarna ska ske.
– Tidigare tittade vi på siffernivå och det var inte så tydligt, men numera tittar Prifloat lite djupare och analyserar för att se tendenser. Nu mäter vi tre gånger om året vilket gör att vi kan se väldigt bra tendenser i undersökningarna som vi gör. Vi har hittat ett förbättrat sätt att mäta och kan jobba mer aktivt med resultaten runt våra produkter och tjänster, och hur vi sköter oss som leverantör, konstaterar Mikaela Trapp. Möjligheten till kommunikation och dialog med kunderna i undersökningarna ger viktig återkoppling till marknadsavdelningen och ledningen.
– Först och främst mäter vi hur vi ligger till mot kundmålen och kommunicerar resultaten till alla inom bolaget, och även externt. Kunderna har även möjlighet att berätta hur de upplever servicen och det stärker projekt som vi har på gång, bland annat vårt webbprojekt som går i mål till semestern. Möjligheten att digitalisera saker och ting, och anpassa webbplatsen till dagens teknik, är helt klart någonting som kunderna har efterfrågat under flera år, säger Mikaela Trapp.

Vid varje undersökningstillfälle intervjuas 100 kunder som är representativa för hela kundgruppen, och svaren från senaste mätningen adderas med de två föregående mätningarna för att nå upp till 300 kundintervjuer – och ett mätbart resultat.
– Vi har gjort en jätteresa från den första undersökningen fram till nu, och ligger ganska stabilt i de flesta områdena. Vi vet också vad som krävs för att ta ytterligare ett steg. När vi jämför oss med andra företag har vi exempelvis en kundtjänst som fungerar väldigt bra. Över 90 % av kunderna som hör av sig är nöjda, det är en väldigt hög nivå som kundtjänsten har legat på länge nu. Undersökningen är ett otroligt bra kvitto för kundtjänstchefen, och framförallt för medarbetarna. Utmaningarna för framtiden, menar Mikaela Trapp, är bland annat att ta fram förfinade undersökningsmetoder för att nå fram till kunderna, samt fler och djupare analyser än idag.
– Vi har haft behov av att jobba med ett företag under en längre tid för att få kontinuitet. Prifloat har kunnat utveckla sig själva och sträcka sig längre utifrån våra behov, och i framtiden vill vi ha ännu fler analyser än idag. För oss på marknadsavdelningen har det varit viktigt att ha kontinuitet, och ledningen har trott på det också. Det har varit jättebra.